Kifid omarmt AI als hulpmiddel, menselijke toets blijft leidend

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) integreert kunstmatige intelligentie (AI) in zijn processen. Dit gebeurt met name voor het structureren en samenvatten van omvangrijke klachtdossiers. Het doel is om medewerkers sneller inzicht te geven in de kern van een klacht.

Volgens Kifid blijft het uitgangspunt dat mensen verantwoordelijk zijn voor de behandeling en beoordeling van klachten. Beslissingen, uitspraken en communicatie richting consumenten en financiële dienstverleners blijven menselijk. Het juridisch beoordelen van financiële klachten vereist menselijke afwegingen, die niet aan AI kunnen worden overgelaten. Het instituut maakt bewust geen gebruik van chatbots, omdat persoonlijk contact door klagers wordt gewaardeerd, zeker bij ingrijpende financiële situaties.

Kansen en valkuilen van AI in klachten

Kifid merkt dat steeds meer klagers AI gebruiken bij het opstellen van hun klacht. AI kan helpen bij het ordenen van gedachten en het formuleren van een duidelijkere tekst, wat de toegankelijkheid van het klachteninstituut vergroot.

Er zijn echter ook risico's. AI-gegenereerde teksten kunnen overtuigend zijn, maar de juridische juistheid is niet gegarandeerd. Kifid ziet regelmatig onjuiste verwijzingen naar wetten of niet-bestaande uitspraken in klachtformulieren. Deze 'hallucinaties' maken de klachtbehandeling onnodig complex en kunnen klagers een verkeerd beeld geven van de haalbaarheid van hun zaak. Dit kan leiden tot langere klachtprocedures.

Lees ook: Kifid lanceert kwartaalnieuwsbrief vol uitspraken en feiten · Kifid introduceert toegankelijkere reglementen per 1 april