Polisvoorwaarden in online portaal gelden niet zomaar, oordeelt Kifid

Financiële instellingen moeten polisvoorwaarden op een zogeheten duurzame drager verstrekken, zoals op papier of in een afzonderlijk pdf-bestand per e-mail. Een document enkel klaarzetten in een online klantomgeving volstaat wettelijk niet. Dat oordeelt de Geschillencommissie van klachteninstituut Kifid in een bindende uitspraak over een afgewezen diefstalclaim.

In de zaak weigerde Centraal Beheer de diefstal van een scooter te vergoeden. De verzekeraar had bij een eerdere contractverlenging een nieuwe voorwaarde ingevoerd: kostbare scooters moesten verplicht beschikken over een voertuigvolgsysteem. Omdat de gestolen tweewieler zo'n zender miste, keerde het bedrijf niets uit. De eigenaar stelde echter nooit op de juiste wijze over deze aangescherpte eis te zijn ingelicht.

Online portaal is geen duurzame drager

Volgens Kifid toetst de geschillencommissie ambtshalve of financiële dienstverleners voldoen aan het Europese consumentenrecht. Bij overeenkomsten op afstand, zoals een telefonisch gesloten verzekering, geldt de harde eis dat voorwaarden op een duurzame drager worden geleverd. Een consument moet de informatie immers zelfstandig kunnen opslaan, zonder dat de aanbieder de inhoud achteraf eenzijdig kan aanpassen.

Een afgeschermde internetomgeving bevindt zich nog altijd binnen de invloedsfeer van de verzekeraar, zo motiveert Kifid het oordeel. Centraal Beheer kon niet aantonen dat de getoonde gegevens in de klantomgeving sinds de verlenging ongewijzigd waren gebleven. De verzekeraar beweerde de gewijzigde voorwaarden ook per mail te hebben verstuurd, maar kon de daadwerkelijke ontvangst daarvan niet bewijzen. Daardoor bleven de oorspronkelijke voorwaarden van kracht en moet de maatschappij de schade alsnog volledig vergoeden.

Lees ook: Verhuurbemiddelaars gaan nog te vaak mee in discriminerende wensen · Evaluatie Kifid: onafhankelijkheid geborgd, behandeltijden onder druk